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    電商公司必備危機公關寶典:攢人品,盯對手,要認慫

    來源:深圳時代達信 瀏覽:185 時間:2020-08-10 15:31:50
        因為央視“3·15晚會”,每年的今天都是公關人既提心吊膽同時又可大顯身手的日子。作為一個曾經做過多年媒體的互聯網營銷人,我總結幾個電商公司危機公關的危機公關寶典,也包括部分具體執行策略,算是給各位企業人士提個醒。
        下面這些危機公關寶典不僅在315適用,平時亦然。
        1,事先預防總比事后補救要好,這是個人盡皆知的道理。
        是否會被央視點名,想事先就拿到消息,沒有過硬的關系是不可能的。對大多數企業來說,搞定央視并非易事,即使你花了不少錢,因為搞定了前一波人未必能搞定后一波人,搞定一個部門未必能搞定另一個部門,搞定一個主編未必能搞定一個主任,這是門大學問。

        雖然搞定央視很難,但打探到一些相關消息還是可行的。而且一段時間以來,其他媒體對你們公司的態度怎樣,關注點在哪里,溝通重心在哪里,合格的市場公關人員應該仔細留意,結合自己公司的情況,也應該心中有數。這個道理在平時的工作中也適用。

    電商公司必備危機公關寶典

        2,預防工作就像打麻將,盯住媒體,看好自己(內部),防著對手,準備好牌。
        事先的預防和準備工作主要應該做哪些?
        第一,對媒體,包括傳統媒體、新媒體、自媒體,當然特別是央視,關系要做足。具體怎么做就不說了,冰凍三尺非一日之寒,越大的公司越要重視,別聽有些人說的,有了社會化媒體,企業官方、企業老板自己能發聲了,就不用做媒體關系,這絕對是種誤導。一句話,該做的關系、能做的關系必須做。
        第二,加強核心關系媒體的聯系,為自己積攢人品,不僅要多方了解信息,更要關注各個相關利益團體的動向。
        第三,密切溝通公司內部的產品、客服、運營等部門,一般315央視晚會主要針對產品質量、服務質量、運維質量等,因此要提前預估并做到對本公司可能出現的問題早作準備。
        第四,密切關注公司的競爭對手,己無害人意,人有害我心,這種情況在無節操的互聯網領域還是蠻多的。就像中國人干什么事都像是打麻將,既要盯住上家,看緊下家,還要防著對家。所謂知己知彼百戰不殆。
        第五,在平日的工作中就要建立并完善危機預防機制、危機監測機制、危機處置流程、危機應對小組、危機應對內容等,在315來臨前,需要強化相關工作并有針對性的調整相關機制、流程和應對內容。多說一句,這里面內容不僅要包括本公司的內容,還需包括最主要的競爭對手的內容(這塊就不詳說了,懂的就懂了)。
        3,臨陣磨槍的重點是保證決策通道順暢。
        對一個稱職的公關人來說,上面這些工作是持續要做的,而不是零時抱佛腳。
        如果到昨天還沒做,在可以預見到會有危機的前提下,今天應該緊急完成的是:聲明的模板、相應問題的對應說法和擴展說法、核心媒體的溝通。
        至少在晚會開始之前,公關部要根據可能被點名的產品和情況準備好聲明、通稿框架,以后后續的1-2篇相關延伸文章;同時,以公關部為核心組成應急小組,人員包括公司的市場總負責人、公關負責人、產品人員、客服人員、法務人員。而且所有人員應該就位,能隨時溝通并投入工作。此后,最為關鍵的是,在晚上能第一時間與最終決策人(老板或公司市場負責人)
        聯系并溝通,而該決策人能在最短的時間拍板做出決策。
        在危機的處理過程中,企業老板是否懂媒體生態,懂傳播環境,是一個很重要的因素。如果老板不懂,是否很信任并且給予公關負責人以臨時決斷權,則更重要。很多公司的危機沒有解決好,其實不單純是公關人員的能力和執行問題,而是內部溝通和決策機制的問題。
        4,危機公關5S原則依舊起作用。
        5S原則是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則,包括承擔責任原則(shoulderingthematter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統運行原則(system)、權威證實原則(standard)。
        這里面的原則如果具體分解并應用在危機事件中,應該做好下面幾件事情:
        第一,要盡快確認危機事件發言人,以最快的速度反應。
        第二,如果有問題,首先是誠懇認錯,(承諾)堅決改正。這種情況適用于確實存在事實問題時。
        第三,承認有問題,但指出報道有偏頗,力圖撥亂反正。比如這是個例,是偶然;或者時間上已經不適用,例如產品問題確實有,但那是幾個月前的版本了,早更新過;如果是行業通病的,可以對此進一步詳細說明。
        第四,在外部則要抓緊時間面對核心媒體群,取得核心媒體群的大多數聲音支持;第一時間找到第三方權威證詞;聯合一切可以利用的力量,包括媒體、合作伙伴、政府、協會、上下游資源、專家、意見領袖,緩解甚至消除質疑和攻擊。
        5,沒事別惹事,有事別怕事,是認慫還是對抗要想好。
        說的容易,做起來難。但是近兩年網易、淘寶等公司在一些危機事件中的表現,讓越來越多的企業老板多了一種想法:面對媒體的發難,是低頭認慫,還是奮起反擊?
        社會化媒體的發展給了很多公司以前所未有的底氣和博弈能力。有些老板因為羨慕網易在2013年315晚會后的反擊,或者覺得淘寶危機公關做的很牛逼,就期望自己公司在面對類似的危機時,能達到同樣的效果。
        我替公關人說句公道話,學是可以學,效果是否能達得到,還取決于很多因素。多數情況下,我并不建議大家去冒險對抗央視,除非你是下面幾種企業:
        第一,你是擁有眾多死忠粉的國際化大品牌,這些死忠粉不會因你的一點瑕疵和不友好而離你而去,比如蘋果;
        第二,你是一家足以抗衡絕大多數傳統媒體的新聞門戶網站或客戶端,你的用戶數絕不比那些電視臺少,比如網易、騰訊;
        第三,你的公司已經大而不倒且在危機公關中身經百戰,愈戰愈勇,比如淘寶。
        如果你公司的體量和實力不夠,但卻同時具備以下幾個要素,我覺得也可以奮力反擊一把,否則的話就別自找苦吃了。
        首先曝光你的問題只是細枝末節,本就不是行業和用戶所關注的;其次你能確保這些問題對政策、對上下游、對用戶不會產生任何負面影響;再次你有一個懂媒體和傳播的老板;還有幾個能妙筆生花、創意無限的“段子手”;還有一幫子除了央視之外的重點媒體、自媒體的大腕朋友。
        當然,即使是要認慫承認錯誤,也不是一定要做出一副奴才相,不卑不亢,逗逼一些,用“自黑”的方式去玩一玩,也還是可以的,不過這個方法技巧性太高,需要因人而異。

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