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    政府危機公關如何處理輿論

    來源:深圳時代達信 瀏覽:199 時間:2020-08-07 09:44:51
        在如今,我國仍處于快速的社會轉型期,各方面社會矛盾依然存在,底層群體的利益訴求尚未得到充分滿足,貧富懸殊差距過大,在經濟下行的情況下,受挫感和壓抑感也日益凸顯,矛盾、沖突、誤解在認知斷層的社會中極易加劇形成社會事件,影響社會和諧穩定,而政府部門對于危機的處理就顯得尤為重要,如何疏解民憤,如何引導輿情走向,都需要正確的處理策略。
        1、借助媒介,積極公開
        特別是如今的移動互聯網時代,政府部門可能某個行為或舉措都會被自媒體或者大眾錯誤解讀,在網絡上被帶節奏,并光速傳播。所以,自媒體行業下,會讓政府危機公關更加難做,因為發言渠道變得前所未有的廣闊,發言匿名性、地域無限制性、造謠低成本性、傳播范圍廣闊性,都給了錯誤信息滋生和瘋長的土壤,政府想要疏導社會輿情更依賴于積極的發聲。

        在政府危機公關的類型中,有自然災害、經濟波動、恐怖襲擊、失當的行政舉措、社會謠言、大型傳染病、貪污腐敗等各種情況。那么在輿情疏導之中,基于真相去向大眾解釋才是最好的處理方式。要通過嚴謹的調查之后多渠道、多媒介地公布真相,并給出大眾滿意的處理,才能最大限度的解決公眾的恐懼、恐慌、憤怒、失望、迷惑、不解等情緒。

    政府危機公關如何處理輿論

        而不是忽略公眾的利益訴求,以一紙冷冰冰的行政命令去強制處理。同時,政府部門也要建立完善、專業的輿情監控后臺,對可能發生的危機做好預警和走向分析。
        另外,由于媒體環境的改變,政府在面對公關危機時的發聲已經發生了改變,在傳統四大媒體的時代,政府往往是協調下屬媒體,如電視臺、紙媒等,去進行相關新聞或稿件的制作,然后匯報上級進行審核,最后批準發布,這套“政府-媒體-大眾”的冗雜程序明顯不適用于如今光速傳播的時代。
        單向灌輸傳播模式已經成為了過去時,“政府-大眾”的這套模式開始愈發成為主流,政府通過官方微博、官方公眾號等形式,讓自己成為了媒介本身,去第一時間發聲,充分利用媒介的溝通屬性,去達成公開。
        比如大家所熟知的政務微博“江寧公安在線”,隸屬于南京市公安局江寧分局,曾以總結微博謠言界的十大“戰斗機”而被網友瘋狂轉發,該微博細數了“10086來電扣話費”、“尸油煮米粉”、“雞蛋襲擊車窗前擋風玻璃不能開噴水和雨刮”、“美國護照和中國護照的對比”等謠言并進行了辟謠,并因其風趣幽默、貼合網民心理、愛嘮叨的“人設”而在網絡爆紅,被親切的稱為“江寧婆婆”。
        同時,作為政務微博,專業、快速的辟謠能力也不可少。2012年,一條自稱是警花要天天陪領導的造謠微博引發眾多網友關注,微博中,一名女子發布爆乳照,將警服穿的極為不雅,并聲稱“整天和政府的領導吃喝談項目、招商引資,警花只是一個稱呼而已”。
        對此,@江寧公安在線很快發布辟謠“請@馨兒徽安給我們全國的警察一個交代。全國警員信息庫查無此人?!苯涍^轉發后,很快逆轉了輿情走向,制止了這種利用虛假身份進行炒作的不當之風,也讓這種對警察職業的無恥褻瀆得以澄清。
        2、保障公共信息透明度
        大眾媒介作為民眾了解信息的主流渠道,政府必須要學會靈活運用,去達成政府和民眾“建立-鞏固-雙向溝通”的過程,保障公共信息的及時度和透明度,去最大限度的彰顯和維持政府的公信力和權威。
        政府要認識到媒介信息的重要性,去通過識別媒介信息,得到輿情走勢的準確反饋,借此去優化自身的決策,掌握輿論的主動權,去積極引導輿情的正確導向,去疏導不安、恐慌的負面情緒,傳播正能量、有價值的信息。
        政府危機公關是塑造政府公信力的絕佳途徑,也能塑造良好的政府形象。在這之中,堅持公正公開原則就很重要。要尊重大眾的信息知情權,尊重客觀事實,敬畏民眾“雪亮的雙眼”,切不可隱瞞事實,假報誤報,“在穩定壓倒一切”的思維定勢下,通過打壓個體來形成和諧社會的假象,這是不可取的。
        在2011年,日本大地震引發核泄漏之際,中國老百姓擔心海水污染吃不上鹽,同時有網友造謠加碘鹽可以預防核輻射,很快“謠鹽”通過電話、短信、互聯網得以瘋傳,全國各地都爆發了食鹽搶購的風潮,市場、超市及零售店出現斷檔、物價飛漲的現象。
        對此,“中國鹽業總公司”通過微博發聲,引來了大量網友的圍觀和轉發:鹽價由國家定價,囤積居奇、哄抬物價,將受到國家有關部門的處罰。同時,碘鹽防輻射、海水被污染沒有科學依據,請大家不要信謠傳謠。
        隨后,各地鹽業公司也緊急行動起來,通過權威媒體緊急辟謠,發布權威消息。
        發改委也針對亂象發出緊急通知,要求各地開展市場調查,打擊不法亂象。
        工信部也聯合商務部向各地工業和信息化、商務、鹽業主管部門下達行政命令,從引導輿論、確保供應、懲治不法行為、加強大眾溝通四個方面去部署。
        各地市政府也召開緊急會議,并成立應急協調小組,通過多方舉措成功實現了食鹽恢復正常供應。
        以及各方媒體、專家學者也通過各個平臺去發表辟謠言論、普及科學常識和安撫民眾恐慌情緒。
        最終,這場突發的全國性謠言風波,在以政府主導、各部門協調配合下,迅速執行正確舉措,以多方渠道進行大眾溝通,讓公共信息保持透明和普及,所以能在短短幾天內逆轉了局勢,打贏這場反“謠鹽”戰役。
        3、注重底層群體的民生權益
        “群眾利益無小事”,在過去的時代,由于信息閉塞,訴求渠道狹窄,民眾往往訴求無門,最終民眾憤怒而不得已,為了自身利益吶喊,形成極端情緒,造成了一些惡劣的社會事件。
        而在如今的媒介環境下,政府與民眾的溝通變得前所未有的便利,政府要重視不同媒體渠道中,大眾對于不同現象的披露、舉報、爆料等,重視來自底層的聲音,去竭力彰顯民生關懷。但同時,對于造謠、帶節奏、影響社會輿情的個人和組織也要加大處罰力度。
        只有這樣,才能形成一個正常的網絡輿情環境,民眾看到了不公平、不公正、貪污、腐敗、違法違紀等亂象才敢說,愿意說,說了也有用,而不是淹沒在茫茫的信息海洋中,而個人別有用心的卻通過惡意造謠,在網絡被大量轉發,對政府形象造成傷害。
        政府不僅要聽到“民聲”,還要正確的處置。民眾的個體事件形成社會事件,其原因在于希望政府能尊重個人或部分群體的利益訴求,得到滿意的答復,那么政府如何利用事件去作出公正的裁決和判斷就尤為重要。在不少事件中,特別是地方政府不作為,對損傷群眾利益的現象不聞不問,也沒有采取正確的補救措施,從而被過度政治化解讀,對政府形象的損壞不可謂不大。
        特別是在事件引發網絡輿情之后,在大眾聲討之中,各部門又推諉扯皮,不積極解決,而底層民眾又屬于弱勢群體,這種不適當的處理極易為地方政府形象抹黑,也被不法分子借此去煽動民眾的反動情緒,加劇社會矛盾,不利于社會的長治久安。
        近日,渝北保時捷女車主交通違法糾紛一事在微博上引發眾多網友討論,其言論“在渝北飆車是出了名的”“開車過紅燈從來都是闖”“打個電話就能刪除違法駕車記錄”讓網友不禁質疑女車主李月家庭背景、收入來源、交通違法處理等背后有“貓膩”,隨后更被網友挖出確有“后臺”,其丈夫是某地區派出所所長。
        獲悉此種情況后,市紀委監委駐市公安局紀檢監察組及相關部門實地督導,成立調查組決定徹查,本著對事實、對公眾、對當事人高度負責的態度,依紀依法、實事求是的態度,對實情在多方平臺進行了積極通報,進行了嚴肅處理,收獲了眾多網友的稱贊。
        4、面向企業或個人的危機公關
        危機公關的源頭除了本身外,還可能來自企業或個人。當有負面新聞釋出,很容易在互聯網上掀起輿論風波,這時候就需要政府部門出面干預,及時制止危機的蔓延。比如針對層出不窮的網絡詐騙,如果國家相關部門不作為,沒有大力打擊此類違法行為,沒有在各個渠道進行網絡詐騙的防范宣傳,那么也會被輿論所指責。比如針對個人在網絡上大肆宣揚民族分裂,政府不將其繩之以法,那么公眾對個人的憤怒也會蔓延到行政部門上。
        去年P2P公司的一系列詐騙事件,公安機關或轄區派出所積極展開立案調查,幫助企業追討損失;還有在網約車平臺也出現眾多不法司機刷單、鬧事等亂象,公安部門也第一時間介入,去維護社會和企業的穩定秩序;再者面對電商類企業被投訴被舉報,工商部門或消協積極協調開展調查,處理問題,這些都是應對危機公關的正確做法。
        政府危機公關是一項及其重要的工作,只有正確的處理策略才能有助于政府部門強化公信力,維護政府權威,也可以使民眾更加相信政府,提高社會的和諧度和幸福指數,也方便與政府決策的下達和執行。在這之中,要充分利用媒介的溝通屬性,去擴寬大大眾群體的表達渠道,去正確的處理社會糾紛和恐慌,才能樹立正面、高大、權威的政府形象。

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