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    內傷、造謠、黑公關,這些危機公關怎么處理?

    來源:深圳時代達信 瀏覽:191 時間:2020-08-04 10:25:57

    互聯網讓整個世界都更加開放互通,信息更加透明,企業的一舉一動某種程度上時刻都在公眾的視線之內。

    有時內部人員的一句話就有可能給企業帶來揮之不去的麻煩,如果再加上外部力量的推波助瀾,一些突發事件,往往會令某個部門、某個公司,乃至某個地區和國家承受不該有的壓力。

    這時候,如果當事企業沒有一個權威的官方聲音及時反應,澄清事實,承擔責任,一個平常的麻煩就有可能變成一場巨大的危機,使企業聲譽受到無法挽回的影響。

    最好的公關,當然是避免危機的發生,不授人以柄,不讓別人有機可乘。

    但如果危機已然出現,怎樣才是正確的處理姿勢,以扶大廈于將傾呢?今天我們就來燉燉“危機公關”這個話題。

    危機公關怎么處理

    1、區別危機公關的場景

    處理好公關危機首先要對癥下藥,因此區分一下不同的危機場景就很有必要:

    內傷類危機

    這一類場景近年來尤其常見。社交媒體的崛起,讓每個人都可能成為企業的“形象代言人”,而從內部人員尤其是創始人的言行失格,到企業的戰略決策失誤,都會讓企業自找麻煩。

    之前新東方俞老師“女性墮落則男性墮落”的言論和年初京東創始人劉強東的境外丑聞都不同程度地影響了公司股價,

    涉及人命問題的滴滴順風車事件和自如事件,讓涉事企業的經營價值觀被公眾吊打,

    還有2018年下半年涉及大規模裁員的企業一不小心就讓隊友變成了敵人,

    D&G的辱華視頻一時間讓中國專賣店門可羅雀……

    在這些“自作孽”的事件里,有成功的處理,更多失敗的案例。失敗的危機公關,往往存在以下問題:

    妄自尊大,推卸責任

    前有去年杜嘉班納的“盜號式”危機公關刷新智商下限,從前期的傲慢到后期的甩鍋,讓D&G的品牌形象一落千丈,

    后有今年4月視覺中國因“黑洞”圖片版權成為眾矢之的后,先是創始人下場接受采訪,后又甩鍋給供稿人,讓視覺中國自負、霸道的形象更是深入人心。

    這些手忙腳亂的處理讓我們再次警醒:推卸責任只會讓危機雪上加霜!

    缺乏誠意,言行不一

    很多人以為公關就是做表面功夫,但缺乏誠意地低估公眾智商最終只會搬起石頭砸自己的腳。

    滴滴順風車事件后,在幾個月之內,滴滴公關幾乎用了一切手段:致歉聲明、百萬懸賞、慰問家屬、下架整改、創始人道歉……但是依然擋不住漫天的謾罵和吐槽。

    滴滴和自如的危機公關,都是做足了表面功夫,但真正導致危機的運營模式背后隱含的商業價值觀沒有變,一切都是徒勞。

    京東創始人事件中,當事人始終都在否認事實,承認錯誤也是避重就輕,新東方創始人事件中,當事人雖然及時道歉,但前后聯系還是難圓其說。這個時代足夠開放和寬容,但商業里沒人為我們的任性埋單。言行不一必然顯得缺乏誠意,其公關效果也就可想而知。

    這也讓我們更加懂得,再好的公關技巧都掩蓋不了價值觀的硬傷!

    造謠類危機

    星巴克致癌事件雖然被全球媒體點名,而所謂咖啡致癌,本身極大可能就是個謠言。

    所以明眼人一看就是造謠事件(雖然是蓄意還是無心不得而知),星巴克對這起事件的處理,也可謂是教科書級別的:

    首先,第一時間舉報相關的微信文章,并找到知名自媒體“丁香醫生”發文正面辟謠,效果非常明顯。

    然后,給媒體通發全美咖啡行業協會的相關公告,不發表任何看法和態度,中立地用第三方專業機構的視角和研究結果以正視聽,事實不辯自明。

    而這起事件對星巴克而言也自然地從危轉機,不僅推起了一波品牌傳播的小高潮,而且還借機更好地教育了一下市場。

    黑公關危機

    不正當競爭中,黑關公還在扮演著重要的角色。而這一黑色鏈條,已經形成由接單、策劃、槍手、新聞源、水軍組成的一條龍產業鏈,閱讀、評論、轉發“全方位服務”,它的存在讓行業風氣更加敗壞,“公關”這個詞也因此蒙上了更多負面的陰影。

    2018年,ofo、拼多多、百度、愛回收、今日頭條等知名互聯網企業聲稱遭遇“黑公關”。而面對黑公關,企業要學會拿起法律武器捍衛自己的合法權益,然后有理有據地為公眾還原一個事實真相就成為了關鍵。

    2、危機公關,最關鍵的三個基本原則

    綜上,不同的危機場景有不同的禁忌與應對的關鍵要點,但無論是企業內部問題引發的危機,還是外部造謠或者競爭對手發起黑公關,在處理的過程中都有一些通用的原則可供遵循。

    當危機出現時:

    危機公關怎么處理

    首先,反應準確而迅速。秉承“黃金24小時”原則,在最短的時間內找到危機的來源,分析事情的本質,形成第一步的基本判斷,用正面積極的態度和信息來稀釋負面信息的繼續擴散。

    當然有些問題需要更長的時間才能理清真相,但企業絕不能等到所謂真相大白了才亮相發聲,那樣只會讓負面信息和不實猜測繼續發酵,也會讓公眾中的支持者感覺孤立無緣直至失望。

    因此第一時間發聲非常必要,哪怕只是讓公眾知道我們需要花些時間來調查事實,然后會給公眾一個明確的反饋,也遠好過靜默無聲。

    其次,絕不推卸責任,積極解決問題。嚴重的危機背后都涉及一系列需要被解決的問題。但此時企業當事方一定不能把究責放在首位,解決問題才是關鍵。

    因為究責需要時間,很可能貽誤解決問題的最佳時機。即便最終證明這件事的責任并不在企業當事方,我們也很可能因為辨明了是非,但卻輸了人心。

    因此,企業一定要勇于承擔責任,不推諉,很多時候問題解決了,一半的危機可能就直接化解了,就像前段時間的奔馳車主維權事件中的情況一樣。

    問題解決之后,當然要繼續究責,不該我們背的鍋就絕不能背。尤其是對待惡意的傷害,必須用充分的事實和合法的武器還以顏色,否則惡意就會繼續猖狂。

    再有,開放真誠地溝通。“沒有任何道路能通向真誠,因為真誠本就是通往一切的道路”。出事了,所有的技巧都抵不過真誠!

    從長遠來看,由無端的造謠誹謗而帶來的危機一點都不可怕,還往往能夠給我們帶來做正面公關的大好機會。真正由自身問題導致的危機才是更加值得警醒的,因此最好的危機公關應該防患于未然。

    如前所述,再好的公關技巧,都掩蓋不了公司天然的內傷,比如視覺中國的敲詐似的盈利模式,違背了基本的商業規則,必然會導致墻倒眾人推。如果想讓惡意侵害不了我們,我們就要練就百毒不侵的體質。而一家企業只有擁有正向的價值觀,并保持言行一致,才能真正贏得尊重,公關其實應該做在企業日常的一言一行里。

    但個人認為這樣看不免把任總的言行看低了,就像是非要從幾十年的內功積淀中編出幾招打法。如果不是對于理想堅持而獲得的開放格局,不是歷經多年商場深度洗禮而深諳商業規則的真諦,哪來那么篤定的觀點?如果不是幾十年都踐行著那些事,又哪來那么多公關的“素材”?

    過往基于網絡的危機公關,都是B2C企業關注的話題,但如今,逐漸要走到時代C位的B2B同行也免不了要一路踩著坑地成長。這邊要不斷思考如何生存、持續增長,那邊又要猝不及防地反應因為一言不慎帶來的危機……我們只能摸著石頭過河,持續在經歷中學習和成長。

    如果用最簡單的一句話跟各位同行交流關于危機公關的心得,其實只想說:本質上最好的公關從不關乎謹小慎微的技巧,正的價值觀、言行一致、開放真誠的溝通,而已。

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