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    【深圳企業輿情危機】滴滴的超級輿情事件

    來源:深圳時代達信 瀏覽:223 時間:2020-07-25 10:21:16

    “新華社批滴滴任性加價”、“電競選手搭乘滴滴專車,被司機砍斷手筋”、“滴滴女乘客遭快車司機騷擾”、“瘋蜜創始人稱遭滴滴司機毒打”、“空姐遇害事件”、“樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件”... ...

    說起滴滴,近幾年發生的負面輿情事件真不少,但是,滴滴一系列公關應對都成了災難公關,通過分析滴滴兩起熱點負面輿情事件,學習企業如何應對負面輿情。

    鄭州空姐滴滴順風車遇害案引發“超級輿情”,樂清順風車乘客遇害升級為“超級輿情”2.0版本,以下為滴滴出行發布的致歉聲明:

    深圳企業輿情危機


    這兩份聲明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自責”這一類的情感詞,卻沒有詳細說明“負有不可推卸的責任下”要如何擔負起這份責任。還有“參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的賠償”更像是在用材大氣粗的姿態表示自己對人命的輕視。

    滴滴公關三大槽點:

    1.應對危機事件,反應太慢,有時顯得態度不夠真誠。

    2.與當事人的溝通不足,有時用力過猛,做出一些不恰當的行為。

    空姐遇害一事中,滴滴曾po出懸賞圖,公布了當時還是嫌疑人的司機的個人信息:

    深圳企業輿情危機

    這里無疑有兩個問題:

    a.滴滴作為企業,在案件發展尚不明確的情況下,隨意公布司機個人信息的做法是否欠妥。

    b.懸賞百萬有嘩眾取眾之嫌,有這個時間和經濟能力為什么不去安撫受害人家屬。

    一來,滴滴這一做法有越俎代庖之嫌,案件的偵破有專門部門處理,作為涉事企業,你所要做的無非是協助調查,提供有關線索,隨意公布涉事司機個人身份信息會顯得企業對個人隱私并不重視,這多少會使顧客和其他普通司機擔心自己的個人信息安全,進而喪失對公司的信任。換言之,這種事應該由公安部門而非滴滴來做更為恰當。

    二來,滴滴對被害人家屬的安撫不夠,也沒有更好地與家屬進行溝通,這使得公眾輿論更多站在受害人一方。滴滴收到的輿論攻擊自然只會增不會減。

    3.對外口徑不一致,造成次生輿情的產生。

    深圳企業輿情危機

    滴滴員工在朋友圈的不當言論截圖

    在空姐遇害一事中,2018.5.11滴滴公關總監被人指出在朋友圈就空姐遇害一事發表不當言論。其言論被截圖。滴滴公關在朋友圈公開表示,空姐遇害一事是友商和媒體潑臟水,并指責媒體掙人血饅頭錢。雖然這只是發在私人朋友圈的言論,但在這個一個人就是一個自媒體的時代,多樣的傳播渠道加快了傳播速度,關于企業的任何話語都有可能引起軒然大波,造成次生輿情。使原本混亂的輿論場更加復雜。

    優秀的危機公關在面對棘手的事件時,往往能將危機事件對企業的負面影響降到最低,甚至重新贏回公眾對企業的好感。在一定程度上說,危機公關是在事實層面上分享利益和真相,在價值層面上構筑信任和意義的對話,在這個瞬息萬變,挑戰和機遇并存的時代。

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